Η υπόθεση με το κλείσιμο των ΕΛΤΑ δεν είναι απλώς επιχειρησιακή. Έχει σαφείς πολιτικές, επικοινωνιακές και κοινωνικές διαστάσεις, καθώς το πρόβλημα δεν βρίσκεται στην ίδια την απόφαση, αλλά στον τρόπο με τον οποίο αυτή παρουσιάστηκε στους πολίτες.
Η διαχείριση της ανακοίνωσης και των επόμενων ενεργειών αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα του πώς μια επιλογή που θα μπορούσε να εξηγηθεί, να γίνει κατανοητή -ακόμη και αποδεκτή- μετατράπηκε τελικά σε κρίση εμπιστοσύνης.
Τα Ελληνικά Ταχυδρομεία αποτελούν κάτι πολύ περισσότερο από έναν οργανισμό διανομών. Είναι σύμβολο παρουσίας του Κράτους στην καθημερινότητα των πολιτών. Ιδίως για τους ανθρώπους της επαρχίας, ο ταχυδρόμος δεν είναι απλώς ένας δημόσιος υπάλληλος, αλλά ο σύνδεσμός τους με την υπόλοιπη χώρα, με τον έξω κόσμο.
Όπως η ΕΡΤ, έτσι και τα ΕΛΤΑ υπενθυμίζουν ότι «το κράτος είναι εδώ», ακόμη και στις περιοχές που σταδιακά ερημώνουν. Για τους κατοίκους που συχνά αισθάνονται αποκομμένοι ή ξεχασμένοι, η παρουσία ενός ταχυδρομείου (όπως και οποιασδήποτε άλλης τοπικής δημόσιας υπηρεσίας) δεν εξυπηρετεί απλώς, αλλά λειτουργεί ως διαβεβαίωση ότι δεν έχουν αφεθεί στην τύχη τους.
Το ίδιο, βέβαια, ισχύει και για πολλούς δήμους εντός του λεκανοπεδίου, όπου τα τελευταία δύο χρόνια έχουν κλείσει υποκαταστήματα τραπεζών, αφήνοντας ολόκληρες γειτονιές χωρίς βασικές υπηρεσίες. Δεν είναι αυτονόητο ότι όλοι οι πολίτες γνωρίζουν ή μπορούν να εξυπηρετηθούν μέσω ηλεκτρονικών συναλλαγών. Δεν μπορεί να υπάρχει τέτοια απαίτηση από ηλικιωμένους, άτομα με αναπηρίες ή ανθρώπους που δυσκολεύονται να προσαρμοστούν στις ψηφιακές διαδικασίες.
Γι’ αυτό ακριβώς, μια λιτή ανακοίνωση για το κλείσιμο υποκαταστημάτων δεν εκλήφθηκε ως τεχνική ή διαχειριστική απόφαση, αλλά ως ένδειξη εγκατάλειψης. Το μήνυμα που έφτασε στους πολίτες δεν ήταν «εξυγιαινόμαστε», αλλά «αποχωρούμε». Και αυτή η διαφορά στη σημασία, όσο λεπτή κι αν φαίνεται, είναι εκείνη που διαμόρφωσε την κρίση.
Η επικοινωνιακή διαχείριση αυτής της υπόθεσης θα μπορούσε να αποτελέσει χαρακτηριστική μελέτη περίπτωσης για το πώς ένα διαρθρωτικό βήμα μετατρέπεται σε πλήγμα εικόνας. Όχι μόνο για έναν οργανισμό, αλλά και για την ίδια την κυβέρνηση. Οι πολίτες και οι τοπικές κοινωνίες αιφνιδιάστηκαν, χωρίς να υπάρξει μια επεξήγηση που θα λειτουργούσε ως «γέφυρα» κατανόησης.
Οι πρώτες -απολύτως αναμενόμενες-αντιδράσεις υποτιμήθηκαν και αντιμετωπίστηκαν ως παροδικός θόρυβος, αντί να αξιοποιηθούν ως αφετηρία διαλόγου. Ωστόσο, στην επικοινωνία, όταν αγνοείς την αντίδραση, χάνεις σταδιακά και τον έλεγχο του ίδιου του αφηγήματος. Όμως, στο τέλος της ημέρας, είναι οι πολίτες που αποφασίζουν (με τη στάση και την ψήφο τους) αν πείστηκαν, αν αισθάνθηκαν ότι ακούστηκαν ή αν απλώς αγνοήθηκαν. Η υποτίμηση αυτής της πραγματικότητας μπορεί εύκολα να μετατρέψει μια διαχειρίσιμη αλλαγή σε κρίση αξιοπιστίας. Γι’ αυτό η κοινή γνώμη δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως εμπόδιο, αλλά ως πυξίδα.
Σε αυτό το πλαίσιο, αν είχε προηγηθεί έγκαιρη ενημέρωση, αν υπήρχε στοχευμένη καμπάνια που να εξηγεί γιατί αλλάζει το μοντέλο λειτουργίας, αν οι τοπικές κοινωνίες είχαν προσκληθεί να συμμετάσχουν στον διάλογο και αν η επικοινωνία στηριζόταν σε ενσυναίσθηση αντί για ψυχρά δελτία Τύπου, το αποτέλεσμα θα ήταν εντελώς διαφορετικό. Μια αλλαγή που θα μπορούσε να αποτελέσει δείγμα εκσυγχρονισμού, κατέληξε να εκληφθεί ως απόσυρση του κράτους.
Παράδειγμα προς την αντίθετη κατεύθυνση αποτελεί το γεγονός ότι η κυβέρνηση έχει αποδείξει πως γνωρίζει πώς να κάνει αποτελεσματική επικοινωνία. Το έδειξε, άλλωστε, με το νομοσχέδιο για τον γάμο των ομόφυλων ζευγαριών: υπήρξε χρόνος, διάλογος, τεκμηριωμένες εξηγήσεις, συμμετοχή ειδικών, δημόσια συζήτηση και σταδιακή εξοικείωση της κοινωνίας. Εφαρμόστηκε ένα συνεπές πλάνο ενημέρωσης και προετοιμασίας, που βοήθησε να κατανοηθεί μια κοινωνικά ευαίσθητη αλλαγή. Η ίδια μεθοδικότητα θα μπορούσε -και θα έπρεπε- να εφαρμοστεί και στην περίπτωση των ΕΛΤΑ, όπου οι πολίτες δεν χρειάζονταν απλώς μια ανακοίνωση, αλλά μια αφήγηση που να τους συμπεριλαμβάνει.
Αντίθετα, η καθυστερημένη παραίτηση του CEO των ΕΛΤΑ επιδείνωσε περαιτέρω την εικόνα αδράνειας. Ανεξάρτητα από το τι συνέβη σε διοικητικό επίπεδο, επικοινωνιακά η χρονική στιγμή της παραίτησης λειτούργησε ως επιβεβαίωση ότι κανείς δεν είχε τον έλεγχο. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το timing είναι συχνά πιο ισχυρό από το ίδιο το γεγονός. Παράλληλα, απουσίαζε μια συνεκτική αφήγηση για το «γιατί» και το «τι έρχεται μετά».
Στο τέλος της ημέρας, αναπόφευκτα, όλα εξαρτώνται από την οικονομία. Όμως η οικονομία δεν υπάρχει στο κενό. Λειτουργεί μέσα σε μια κοινωνία που αποτελείται από ανθρώπους. Αν οι άνθρωποι αισθανθούν ότι η εξοικονόμηση πόρων γίνεται εις βάρος της παρουσίας του κράτους στη ζωή τους, τότε το όποιο οικονομικό όφελος χάνεται μέσα στην απώλεια εμπιστοσύνης. Γιατί η οικονομική βιωσιμότητα ενός δημόσιου οργανισμού δεν αποτυπώνεται μόνο σε ισολογισμούς και νούμερα, αλλά και στην κοινωνική του χρησιμότητα… στο κατά πόσο παραμένει παρών και κοντά στους πολίτες που υπηρετεί.
*Η Ελένη Κριτσιδήμα είναι Σύμβουλος Επικοινωνίας
Για να εμφανίζονται περισσότερα άρθρα της Ναυτεμπορικής στις αναζητήσεις σας εύκολα και γρήγορα, πρέπει να προσθέσετε το site στις προτιμώμενες πηγές σας. Μπορείτε να το κάνετε πηγαίνοντας εδώ.
