Την περίοδο της πανδημίας ακυρώθηκαν πολλές πτήσεις. Η διαδικασία αποζημίωσης είναι πολύπλοκη, ιδιαίτερα για όσους είχαν κλείσει πτήσεις από ενδιάμεσο πόρταλ και όχι απευθείας μέσω των αεροπορικών εταιρειών.
H οικογένεια Κλίζε σχεδίαζε να κάνει διακοπές στην Ταϊλάνδη τον Αύγουστο. Ο πατέρας της οικογένειας είχε κάνει κράτηση πριν από μήνες μέσω του πόρταλ Opodo για αεροπορικά εισιτήρια με την Swiss, θυγατρική της Lufthansa. H πτήση για Μπανγκόκ ήταν προγραμματισμένη από το Ντίσελντορφ μέσω Ζυρίχης και κόστιζε 2.300 ευρώ. Μέχρι τότε ο Κλίζε προτιμούσε να κλείνει εισιτήρια μόνο μέσω αντίστοιχων πόρταλ. «Μπορείς να συγκρίνεις πτήσεις περισσότερων εταιρειών, να βρεις πτήσεις που συχνά δεν υπάρχουν στις ιστοσελίδες των αεροπορικών εταιρειών. Επιπλέον τέτοια πόρταλ ευνοούν τη διαφάνεια στην αγορά» πίστευε ο ίδιος.
Μέχρι που η Swiss ακύρωσε την πτήση λόγω κορωνοϊού -συνηθισμένο τη διάρκεια της πανδημίας. Η οικογένεια Κλίζε προτίμησε να μην μεταθέσει το ταξίδι αλλά επεδίωξε να ζητήσει πίσω το αντίτιμο που είχε πληρώσει. Εκεί ξεκίνησε η περιπέτεια.
Ακύρωση πτήσης: τι λέει το ευρωπαϊκό δίκαιο
Αρχικά φαίνεται μια ξεκάθαρη υπόθεση αποζημίωσης με αιτιολογημένες αξιώσεις έναντι αερομεταφορέα ή ταξιδιωτικού πράκτορα. Αλλά ποιος ευθύνεται; Η αεροπορική εταιρεία ακύρωσε την πτήση, άρα δεν παρασχέθηκε η υπηρεσία από αυτήν, επομένως οφείλει χρηματική αποζημίωση. Σύμφωνα με το ευρωπαϊκό δίκαιο μια τέτοια χρηματική αποζημίωση πρέπει να επιστραφεί στον δικαούχο εντός επτά ημερών. Ωστόσο εν καιρώ κορωνοϊού αυτό αποτελεί αστείο. Την περίοδο της πανδημίας η βιομηχανία αερομεταφορών έφτασε στα πρόθυρα πλήρους κατάρρευσης. Σε πολλές περιπτώσεις, όπως συνέβη στη Lufthansa, χρειάστηκε κρατική παρέμβαση. Στην περίπτωση της Lufthansa, το γερμανικό κράτος θεωρείται πλέον συνιδιοκτήτης. Η γερμανική κυβέρνηση άσκησε πιέσεις για άμεση καταβολή των οφειλόμενων αποζημιώσεων. Από την πλευρά της η Lufthansa ανέφερε τον Ιούλιο ότι «υπάρχουν χρήματα» και ότι «όλες οι αποζημιώσεις θα καταβληθούν».
Εντούτοις στις αρχές Αυγούστου ανέφερε στην Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Αερομεταφορών ότι 1,24 εκατομμύρια αιτήσεις αποζημίωσης σε σύνολο 4,48 εκατομμυρίων εκκρεμούν. Επίσης και στη θυγατρική Eurowings οι μισές από τις 378.000 αιτήσεις αποζημίωσης δεν έχουν εξεταστεί. Σε γενικές γραμμές πάντως όσοι είχαν κάνει κρατήσεις απευθείας μέσω των αεροπορικών εταιρειών, η πιθανότητα να λάβουν αποζημίωση είναι μεγαλύτερη. Όσοι έκλεισαν εισιτήρια από ενδιάμεσους παρόχους, όπως η οικογένεια Κλίζε, παραμένουν σε καθεστώς αβεβαιότητας.
Ποιος ευθύνεται τελικά, η αεροπορική ή ο μεσάζων;
«Νιώθω ότι εξαταπατήθηκα από την Opodo, υποψιάζομαι ότι είναι μέρος του όλου συστήματος» αναφέρει ο Κλίζε. «Στη σελίδα του πόρταλ είναι δυνατή μόνο η αλλαγή πτήσης ή η επιλογή voucher. Όχι όμως η επιστροφή χρημάτων». Κι αυτό μολονότι οι επιβάτες δικαιούνται χρηματική αποζημίωση. Ωστόσο το να απαιτηθεί από τη γερμανική ιστοσελίδα της Opodo χρηματική αποζημίωση φαντάζει ακόμη πιο πολύπλοκο διότι η έδρα της είναι στην Ισπανία. Ο Κλίζε αναφέρει ότι οι γραμμές επικοινωνίας ήταν διαρκώς κατειλημμένες και στα μέιλ που έστειλε δεν έλαβε ποτέ απάντηση. Ακόμη και η γραπτή επιστολή που έστειλε επέστρεψε σ’ αυτόν.
Από νομική σκοπιά η κατάσταση είναι πιο απλή: «Η αεροπορική εταιρεία φέρει την αποκλειστική ευθύνη, το πόρταλ λειτουργεί μόνο ως ταξιδιωτικός πράκτορας» αναφέρει ο Ρόναλντ Σμιθ, δικηγόρος που εξειδικεύεται σε θέματα αερομεταφορών και εκπρόσωπος της ιστοσελίδας Flightright. Η συνέχεια της υπόθεσης έχει ως εξής: η οικογένεια Κλίζε απευθύνθηκε στην Swiss, για να πάρει την απάντηση, ότι η σύμβαση παροχής υπηρεσιών υπεγράφη με την Opodo και όχι με την Swiss, άρα η ίδια δεν ευθύνεται. Σύμφωνα όμως με τον Ρόναλντ Σμιντ, αυτή είναι μια συνήθης πρακτική «εκφοβισμού» πελατών από πολλές αεροπορικές, που προσπαθούν να αποποιηθούν την ευθύνη τους. Ειδικά για την περίπτωση της Ελβετίας, «είναι γνωστό ότι είναι δύσκολο να ασκηθεί αγωγή αποζημίωσης για ακύρωσης πτήσης διότι το Δικαστήριο της ΕΕ δεν έχει ακόμη αποφανθεί για το κατά πόσο ισχύει το ευρωπαϊκό δίκαιο για πτήσεις από την Ελβετία προς χώρες εκτός ΕΕ».
Αρνητικές εμπειρίες με πολλές αεροπορικές
O Κλίζε απευθύνθηκε και σε δικηγόρο μέσω της νομικής ασφάλειας που έχει όπως και πολλοί άλλοι Γερμανοί. Η νομική ασφάλεια στη συνέχεια ήρθε σε επαφή με την ιστοσελίδα Flightright, η οποία αναλαμβάνει υποθέσεις είσπραξης αποζημιώσεων για πελάτες που έχουν χάσει πτήσεις έναντι προμήθειας όταν οι υποθέσεις κερδίζονται. Ακόμη και σε κανονικές περιόδους, πολλές αεροπορικές καθυστερούν τις αποζημιώσεις, παρά τα όσα ορίζει το ευρωπαϊκό δίκαιο.
Σύμφωνα με τον νομικό και επικεφαλής της Flightright Φίλιπ Κάντελμπαχ, οι αεροπορικές εταιρείες λανθασμένα υποδεικνύουν ως υπεύθυνα για την καταβολή αποζημιώσεων τα πόρταλ που διαμεσολαβούν. Ο Κάντελμπαχ έχει ήδη κερδίσει αρκετές αγωγές προς όφελος επιβατών που αντιμετώπιζαν παρόμοια προβλήματα. Ο ίδιος αναφέρει ότι μέχρι στιγμής η Flightright έχει θετικές εμπειρίες με την Easyjet, ενώ εταιρείες όπως η KLM, η Lufthansa, oι Τurkish Airlines, η Ryanair και η Austrian καθυστερούν πολύ. Αρνητικές εμπειρίες καταγράφονται και με τη Swiss. Όπως παρατηρεί ο ειδικός, συνήθως πάντως το 70% με 80% των πληγέντων επιβατών δεν διεκδικεί ενεργά τα δικαιώματά του ενώ αναμένει και «δεύτερο κύμα» εξαπατημένων ή απογοητευμένων επιβατών το επόμενο δίμηνο.
Αντρέας Σπετ
