Παράπονα που αφορούν την τιμή του εισιτηρίου, την επιστροφή χρημάτων ή συμψηφισμού ή αλλαγής εισιτηρίου και τις καθυστερήσεις βρίσκονται στη λίστα των παραπόνων του επιβατικού κοινού που χρησιμοποιεί τις σιδηροδρομικές μεταφορές.
Ειδικότερα, συμφωνα με μελέτη της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ), που αναφέρεται στο επίπεδο ικανοποίησης των επιβατών για το έτος 2017, το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζει το επιβατικό κοινό μετά την τιμολογιακή πολιτική είναι τα παράπονα που σχετίζονται με την ενεργοποίηση παλαιών δρομολογίων. Οι επιβάτες ζητούν τη δημιουργία νέων δρομολογίων και διευκολύνσεις πληρωμών, ενώ παραπονιούνται και για την έλλειψη κλιματισμού ή εξαερισμού στους συρμούς. Τα παράπονα αυτά, μαζι με τα κενά στην πληροφόρηση και τα προβλήματα με το προσωπικό (επικοινωνιακές ικανότητες υπαλλήλων), αποτελούν το 84% του συνόλου των παραπόνων. Επίσης, διαπιστώνεται ότι υπάρχουν σημαντικές ελλείψεις στην πρόσβαση των ΑμεΑ στις υποδομές (ανελκυστήρες εκτός λειτουργίας, ελλείψεις ραμπών κλπ).
Στις προτάσεις βελτίωσης για τις κατηγορίες των παραπόνων η ΡΑΣ τονίζει πως υπάρχει ανάγκη αδιάλειπτης ενημέρωσης του επιβατικού κοινού εντός και εκτός συρμών για την ύπαρξη εκτάκτων περιστατικών/συμβάντων, ύπαρξης επαρκούς φωτισμού και καμερών σε καίρια σημεία στους σταθμούς, ώστε να αποθαρρύνονται πιθανές παραβατικές συμπεριφορές, καθώς και συνεργασίας μεταξύ των σιδηροδρομικών φορέων και των Δημόσιων Αρχών, προκειμένου να οριστούν και να ληφθούν μέτρα ώστε να διασφαλίζεται η προσωπική ασφάλεια των επιβατών στους σιδηροδρομικούς σταθμούς.
Για τα παράπονα των επιβατών για την ελλειπή ενημέρωση η ΡΑΣ επισημαίνει ότι οι γραπτές ανακοινώσεις, οι οθόνες, καθώς και το ηχητικό σύστημα αναγγελιών πρέπει να είναι πάντοτε ενημερωμένα και να τοποθετηθούν σε όλους τους σταθμούς ηλεκτρονικές οθόνες, που θα παρέχουν πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για την άφιξη και την αναχώρηση των αμαξοστοιχιών.
Για τα θέματα πρόσβασης των ΑμεΑ σημειώνει πως γινεται σχεδιασμός δράσεων που θα λάβουν χώρα για τη βελτίωση της προσβασιμότητας τόσο στους σταθμούς, όσο και στους συρμούς.
Τέλος, σε ό,τι αφορά τις επικοινωνιακές ικανότητες των υπαλλήλων, η ΡΑΣ παραδέχεται πως χρήζουν βελτίωσης και προτείνει τη συμμετοχή τους σε τακτικά σεμινάρια επικοινωνίας, διαχείρισης/εξυπηρέτησης πελατών, τεχνικών επίλυσης παραπόνων, διαχείρισης κρίσεων, συγκρούσεων και παροχής πρώτων βοηθειών.
