Ξεκίνησε η λειτουργία του my1521, του νέου Ολοκληρωμένου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων, που, σύμφωνα με την Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων, σηματοδοτεί μια πιο σύγχρονη, φιλική και αποτελεσματική εποχή εξυπηρέτησης των πολιτών, καθώς συνενώνονται το τηλεφωνικό κέντρο και η ψηφιακή πλατφόρμα ερωτημάτων σε ένα ενιαίο, ολοκληρωμένο, σύστημα.
Το my1521 παρουσιάστηκε την Τρίτη σε συνέντευξη Τύπου, από τον διοικητή της ΑΑΔΕ, Γιώργο Πιτσιλή, παρουσία του αντιπροέδρου της κυβέρνησης, Κωστή Χατζηδάκη, και του υπουργού Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών, Κυριάκου Πιερρακάκη.
Τι αλλάζει με το my1521;
Το my1521 είναι ένα πανκαναλικό σύστημα που λειτουργεί ως το κεντρικό σημείο επικοινωνίας της ΑΑΔΕ για την εύκολη και άμεση εξυπηρέτηση πολιτών, επιχειρήσεων και υπαλλήλων της Αρχής, συγκεντρώνοντας σταδιακά σε ένα σημείο όλες τις υπηρεσίες υποστήριξης.
Ενοποιεί την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα my1521 προσφέροντας μια ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Το νέο μοντέλο αλλάζει τα δεδομένα στον τομέα της εξυπηρέτησης, καθώς:
- Μειώνει δραστικά τον χρόνο αναμονής και προσφέρει άμεση, γρήγορη και τεκμηριωμένη εξυπηρέτηση σε πολίτες και επιχειρήσεις.
- Δίνει τη δυνατότητα στους φορολογούμενους να επιλύουν ζητήματά τους τηλεφωνικά ή ψηφιακά, χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν υπηρεσίες της ΑΑΔΕ, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο.
- Οργανώνει και παρακολουθεί όλα τα ερωτήματα μέσω ενός έξυπνου ψηφιακού συστήματος διαχείρισης (ticketing), διασφαλίζοντας ότι καμία υπόθεση δεν θα χαθεί και κάθε ερώτημα θα έχει μια ολοκληρωμένη απάντηση.
Ο Κωστής Χατζηδάκης τόνισε, μεταξύ άλλων, ότι «η εξυπηρέτηση του πολίτη είναι υποχρέωσή μας. Το είχα αντιμετωπίσει και ως υπουργός Εργασίας. Ο ενιαίος αριθμός εξυπηρέτησης 1555 έχει αλλάξει πλέον την καθημερινότητα των εργαζόμενων, των συνταξιούχων, όλων όσων έρχονται σε επαφή με τις υπηρεσίες του υπουργείου Εργασίας και τον ΕΦΚΑ. Αυτό είναι που επιχειρεί να κάνει το υπουργείο Οικονομικών και η ΑΑΔΕ. Το 1521 έχει τη φιλοδοξία να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση των φορολογουμένων.
Έχουμε υποχρέωση να μειώνουμε τους φόρους όσο μπορούμε, αλλά και να εξυπηρετούμε τους φορολογουμένους με τον καλύτερο τρόπο.
Η ΑΑΔΕ έχει κάνει πολύ σημαντικά βήματα μπροστά όλα τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα προς την κατεύθυνση της ψηφιοποίησης των υπηρεσιών της. Και τώρα με το 1521 η επαφή της με τους φορολογούμενους γίνεται πιο άμεση και πιο σύγχρονη».
Από την πλευρά του, ο Κυριάκος Πιερρακάκης ανέφερε: «Σήμερα εγκαινιάζουμε ένα ακόμη πολύ σημαντικό βήμα στην εξυπηρέτηση των πολιτών από το Δημόσιο, στην εμπειρία αυτής της εξυπηρέτησης.
Ο Πρωθυπουργός, Κυριάκος Μητσοτάκης, είχε θέσει από το 2019 έναν στόχο: ο τρόπος που το Δημόσιο, που το κράτος εξυπηρετεί τους πολίτες, να αλλάξει ραγδαία, μέσα στα επόμενα χρόνια. Αυτό επετεύχθη σε πάρα πολύ μεγάλο βαθμό, από το gov.gr, από τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό, από μία σειρά από αλλαγές.
Αλλά το Δημόσιο δεν εξυπηρετεί τους πολίτες μόνο ψηφιακά. Απαιτείται η λεγόμενη “πολυκαναλική εξυπηρέτηση”. Η ΑΑΔΕ εδώ δείχνει τον δρόμο. Και εάν δείτε τις αξιολογήσεις που υπάρχουν από τους πολίτες για την εξυπηρέτησε από την ΑΑΔΕ, είναι πραγματικά πολύ ψηλά. Αλλά πρέπει διαρκώς να γίνονται και άλλα βήματα, διαρκώς να βελτιωνόμαστε.
Η σύλληψη λοιπόν ποια είναι; Διαρκώς να βελτιωνόμαστε και διαρκώς να πετυχαίνουμε καλύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων από το κράτος.
Είναι μια μεταρρύθμιση η οποία χτίζεται μέρα με την ημέρα, είναι κάτι στο οποίο το κράτος διαρκώς βελτιώνεται και νομίζω ότι έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη και έχει αγκαλιαστεί από όλους τους πολίτες».
«Το νέο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων αλλάζει συνολικά και ουσιαστικά τον τρόπο που επικοινωνούμε με τον πολίτη», σημείωσε με τη σειρά του ο Γιώργος Πιτσιλής.
Όπως επισήμανε, «ο σταθερός μας στόχος είναι μια πιο ανοιχτή, αποδοτική και φιλική δημόσια
διοίκηση, που προσαρμόζεται στις ανάγκες του πολίτη, με σεβασμό και κατανόηση.
Το my1521 αποτελεί ένα πρωτοποριακό έργο που μας επιτρέπει να αξιοποιήσουμε καλύτερα τους ανθρώπινους και τεχνολογικούς μας πόρους, εξασφαλίζοντας σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, ασφάλεια και διαφάνεια.
Με το έργο αυτό, γυρίζουμε σελίδα, αφήνοντας πίσω μας αδυναμίες στην τηλεφωνική επικοινωνία μας με τους πολίτες και περνάμε στην εξυπηρέτηση νέας γενιάς από την ΑΑΔΕ.
Καθημερινά διευρύνουμε τη σχέση εμπιστοσύνης που έχουμε με τους πολίτες».
Πώς λειτουργεί το my1521;
Για την παροχή βέλτιστης εξυπηρέτησης, το νέο ΚΕΦ λειτουργεί με τρία διακριτά
επίπεδα υποστήριξης:
- 1ο επίπεδο – Εκπρόσωποι εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agents θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
- 2ο επίπεδο – Εξειδικευμένοι εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
3ο επίπεδο – Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.
Στα δύο τελευταία επίπεδα έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.
Το τηλεφωνικό κέντρο 1521 είναι διαθέσιμο τις εργάσιμες ημέρες:
- έως τις 12/9, από 07:30 έως 17:00
- από 15/9 και εφεξής από 07:00 έως 20:00.
Για ψηφιακή εξυπηρέτηση, η πλατφόρμα webchannel.1521.aade.gr λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το my1521 οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να επισκέπτονται την ιστοσελίδα https://1521.aade.gr
Απολογισμός 2024
Τα δεδομένα του 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) κατέδειξαν την ανάγκη για άμεσες παρεμβάσεις. Καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20΄΄.
Επιτυχής πιλοτική λειτουργία
Η πιλοτική λειτουργία του νέου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων τον περασμένο μήνα επιβεβαίωσε, σύμφωνα με την ΑΑΔΕ, την αποτελεσματικότητα του νέου μοντέλου:
- Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων διατηρήθηκε σταθερά άνω του 95%.
- Το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) κυμάνθηκε σταθερά μεταξύ 80% και 85%.
- Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
- Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις/ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις/ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση.
- Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση με 200 άτομα.
Επόμενα βήματα του my1521
Με την πλήρη λειτουργία του my1521, η ΑΑΔΕ στοχεύει σε:
- Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.
- Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):
– Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
– Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.
– Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
– Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
– Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
– Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.
– Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.
