Στους Ώριμους Χρήστες του διαδικτύου που είναι και Ώριμοι οnline Αγοραστές στρέφουν την προσοχή τους οι έμποροι του ηλεκτρονικού καναλιού. Και αυτό γιατί αποτελούν ελκυστικό καταναλωτικό κοινό, που δαπανά συστηματικά και παράλληλα συμβάλει στην ποιοτική εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, λόγω του υψηλού δείκτη των απαιτήσεών του αλλά και των κριτηρίων επιλογής των ηλεκτρονικών καταστημάτων από την πλευρά του.
Όπως δείχνουν και τα στοιχεία της πρόσφατης έρευνας του GR.E.CA. για το ηλεκτρονικό εμπόριο 2025, με βάση το προφίλ των e-καταναλωτών, υπάρχει σημαντική διαφορά στις μέσες μηνιαίες δαπάνες που πραγματοποιεί ο «Γενικός Πληθυσμός» σε σχέση με τους «Ώριμους Χρήστες». Οι Ώριμοι Χρήστες δαπανούν 80% περισσότερα χρήματα. Επιλέγουν με βάση την εμπειρία, την εξυπηρέτηση και την αξιοπιστία — όχι απλώς την προσφορά. Το 61% κάνουν πάνω από 25 αγορές/έτος και εμπιστεύονται e-shop με UX User Experience(85%), εξυπηρέτηση (72%) και όρους χρήσης (64,5%).
Συνολικά οι καταναλωτές αναγνωρίζουν ως κύρια πλεονεκτήματα των on line αγορών την εξοικονόμηση χρόνου, τις καλύτερες τιμές, την ταχύτητα στις αγορές και την καλύτερη ποιότητα προϊόντων. Όμως τα ποσοστά διαφέρουν αρκετά μεταξύ του Γενικού Πληθυσμού και των Ώριμων Χρηστών, γεγονός που αποτελεί πυξίδα στρατηγικής για τις ηλεκτρονικές εμπορικές επιχειρήσεις, όσον αφορά τουλάχιστον το target group στο οποίο επιδιώκουν να στοχεύσουν με στόχο καλύτερες αποδόσεις. Η συχνότητα των online αγορών είναι υψηλή, με το 48% του Γενικού Πληθυσμού και το 61% των Ώριμων Χρηστών να πραγματοποιούν πάνω από 25 αγορές τον προηγούμενο χρόνο.
Ειδικότερα ο Γενικός Πληθυσμός εστιάζοντας στα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου βάζει σε προτεραιότητα τον περισσότερο χρόνο για άλλες ασχολίες (79,4%), τις καλύτερες τιμές (74,3%), την ταχύτητα στις αγορές (65,2%), την καλύτερη ποιότητα προϊόντων (10,1%). Οι Ώριμοι Χρήστες εστιάζουν στην ταχύτητα στις αγορές (82%), στον περισσότερο χρόνο για άλλες ασχολίες (75%), στις καλύτερες τιμές (65%) και στην καλύτερη ποιότητα προϊόντων (25%).
Σύμφωνα και με τους εμπόρους «οι Ώριμοι Χρήστες δείχνουν ξεκάθαρα πως έχουν αναγνωρίσει τα ουσιαστικά πλεονεκτήματα του digital κόσμου η ταχύτητα, η ευκολία και η εξοικονόμηση χρόνου έρχονται πλέον να προηγηθούν της τιμής ως καθοριστικοί παράγοντες επιλογής». Kαι συμπληρώνουν λέγοντας πως «οι ώριμοι αγοραστές αποτελούν πλέον ξεχωριστή καταναλωτική ομάδα, με ισχυρή αγοραστική δύναμη και αυστηρά κριτήρια επιλογής. Οι επιχειρήσεις καλούνται να ανταποκριθούν στις εξελιγμένες ανάγκες αυτής της ομάδας και να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης, γιατί είναι το κοινό που πληρώνει. Αν το e-shop δεν έχει ταχύτητα, σαφήνεια, υποστήριξη, αποδεκτή εμπειρία χρήστη (UX), τότε χάνει το ώριμο κοινό».
Ειδικά για τους γνώστες του χώρου το UX είναι παράγοντας εμπιστοσύνης, παράγοντας πώλησης ή απώλειας πελατών. Για παράδειγμα αν το καλάθι των ψηφιακών αγορών σπάει τη ροή, αν ο χρήστης ψάχνει τρόπους πληρωμής ή δεν καταλαβαίνει πού είναι η πολιτική επιστροφών, τότε το ηλεκτρονικό κατάστημα θα χάσει τον ώριμο χρήστη. Όπως τονίζει η Dr. Κατερίνα Φραϊδάκη, Πρόεδρος Δ.Σ. Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου, GR.EC.A. «η φετινή ετήσια έρευνα με την υποστήριξη της eQuality, έρχεται να αναδείξει κρίσιμες παραμέτρους για τη διαμόρφωση της αγοράς και να προσφέρει πολύτιμα ευρήματα για τους επαγγελματίες του κλάδου. Ένα από τα βασικά συμπεράσματα της φετινής μελέτης είναι η ενισχυόμενη σημασία των Ώριμων online Αγοραστών — καταναλωτών που διαθέτουν εμπειρία, εξοικείωση με τα ψηφιακά μέσα και σαφείς προσδοκίες από την αγοραστική τους εμπειρία».
Ζητείται εμπιστοσύνη – Δυσπιστία σε κοινωνικά δίκτυα και Influencers
Ο GR.E.CA. επισημαίνει πως η έρευνά του αποδεικνύει πως η ελληνική αγορά δεν είναι απλώς πιο ψηφιακή — είναι πιο συνειδητοποιημένη. Οι καταναλωτές απαιτούν εμπειρίες, διαφάνεια και αξιοπιστία. Οι επιχειρήσεις που επενδύουν σε αυτές τις αξίες, χτίζουν όχι μόνο πωλήσεις αλλά και σχέσεις. Σύμφωνα με τους εμπόρους, «οι καταναλωτές επιλέγουν προϊόντα με βάση την αξιοπιστία του ηλεκτρονικού καταστήματος και την αγοραστική εμπειρία που προσφέρει σε όλα τα στάδια του κύκλου πώλησης». Και τονίζουν πως η εμπειρία πελάτη δεν σταματά στην παραγγελία. Συνεχίζεται στην πληρωμή και την παράδοση.
Όπως δείχνουν και τα ευρήματα της έρευνας, οι ηλεκτρονικοί καταναλωτές ψάχνουν κατά 85,8% σε website εταιρειών, 74,1% review pages, 56,7% price comparison sites (site σύγκρισης τιμών), 32,4% social media, 24,7% φίλους. Όμως η εμπιστοσύνη προηγείται της τιμής. Το 55% των καταναλωτών δηλώνει πως δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα που δεν εμπνέει εμπιστοσύνη, ακόμα και αν είχε χαμηλότερες τιμές. Απαραίτητα στοιχεία αποτελούν οι σαφείς όροι, τηλεφωνική υποστήριξη, δυνατότητα επιστροφής, ασφαλείς πληρωμές. Η εξυπηρέτηση πελάτη γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση κατά και μετά την αγορά θεωρείται κρίσιμη από το 65% του κοινού και το 72% των ώριμων χρηστών.
Επίσης η omni-channel πραγματικότητα κυριαρχεί. 8 στους 10 e-shoppers επισκέφθηκαν πρώτα φυσικό κατάστημα πριν την online αγορά, ενώ 7 στους 10 πραγματοποίησαν αγορά σε φυσικό κατάστημα έχοντας πρώτα κάνει online έρευνα. Ο online και ο offline κόσμος δεν ανταγωνίζονται — συνεργάζονται. Ένα επιπλέον ενδιαφέρον στοιχείο αποτελεί η δυσπιστία για τα Social Media. Παρά το γεγονός ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές βρίσκουν ενδιαφέροντα προϊόντα μέσω social media, το 62% δεν εμπιστεύεται τις αγορές μέσα από αυτά, επιβεβαιώνοντας την ανάγκη για ασφάλεια και πιστοποίηση. Ειδικότερα το 2% ανακαλύπτει νέα brands μέσω Social Media, το 48,8% βλέπει συχνά προϊόντα που τον ενδιαφέρουν αλλά μόνο 13% αγοράζει συχνά/μερικές φορές μέσα από τα social, ενώ το 62% δηλώνει ότι δεν νιώθει ασφαλής να αγοράσει απευθείας μέσω social. Επίσης 37% των ερωτηθέντων απαντά ότι δεν επηρεάζεται ποτέ από influencers. Ωστόσο οι κριτικές πελατών και τα σχόλια στα Social Media επηρεάζουν την απόφαση αγοράς, αν και μόνο ένα μικρό ποσοστό των καταναλωτών αφήνει κριτικές ή σχόλια στα κοινωνικά δίκτυα.
Από την άλλη πλευρά οι διαφημίσεις στις μηχανές αναζήτησης οδηγούν σε αγορές σε σημαντικό βαθμό. Το 21% των ερωτηθέντων αγοράζει πάντα ή συχνά αφού δει σχετικές διαφημίσεις στις μηχανές αναζήτησης. Συνολικά το 60,7% επηρεάζεται από Paid Search. Αλλά, όπως λένε οι γνώστες του χώρου, καμία διαφήμιση δεν πουλάει από μόνη της, εάν το ηλεκτρονικό κατάστημα δεν μπορεί να την υποστηρίξει πρακτικά σε όλη την αλυσίδα αγοράς.
