Tους παράγοντες που ενισχύουν το brand loyalty και προσδίδουν προστιθέμενη αξία στους πελάτες στη σημερινή αγορά που χαρακτηρίζεται τόσο από υψηλό ανταγωνισμό, όσο και από αυξανόμενες απαιτήσεις των ίδιων των πελατών παρουσιάζει η Foundever σε σχετική της μελέτη.
Σύμφωνα με την έκθεση της εταιρείας με τίτλο, «The New Customer Care Playbook», πλέον η αφοσίωση των πελατών δεν βασίζεται αποκλειστικά στην τιμή ή την ποιότητα του προϊόντος, αλλά στη συνολική εμπειρία που προσφέρει κάθε μάρκα.
Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία υπογραμμίζει την ανάγκη για την ανάπτυξη στρατηγικών εξυπηρέτησης πελατών που είναι ανθρωποκεντρικές, προληπτικές και εξατομικευμένες. Η νέα έκθεση αναδεικνύει πέντε βασικές στρατηγικές που μπορούν να υιοθετήσουν οι εταιρείες για να καλλιεργήσουν μακροχρόνιο brand loyalty και συνοψίζονται στην εξατομίκευση σε κλίμακα, στην πρόληψη και πρόβλεψη, στην πολυκαναλική εμπειρία, στην ενδυνάμωση εργαζομένων και στην πελατοκεντρική κουλτούρα.
Εξατομικευμένες εμπειρίες και υπηρεσίες για τους πελάτες
Όπως τονίζει ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα, «είναι ολοένα και πιο δύσκολο για τις εταιρείες να ξεχωρίσουν και να δημιουργήσουν μια σχέση εγγύτητας και εμπιστοσύνης με τον πελάτη. Στην Foundever διερευνούμε συνεχώς την εξέλιξη των αναγκών των καταναλωτών. Δεσμευόμαστε να βοηθάμε τις εταιρείες να χτίζουν διαχρονικές σχέσεις με τους πελάτες τους, προσφέροντας καινοτόμες και εξατομικευμένες λύσεις εξυπηρέτησης πελατών (CX) που ενισχύουν την αφοσίωση και ανάπτυξη τους».
Ειδικότερα, οι πελάτες αναμένουν εξατομικευμένες εμπειρίες και υπηρεσίες από τα brands. Αυτό προϋποθέτει τη χρήση δεδομένων και αναλύσεων για την κατανόηση των αναγκών και των προτιμήσεών τους, αλλά και την προσαρμογή της επικοινωνίας και των παροχών τους ανάλογα. Η Foundever τονίζει τη σημασία εφαρμογής εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ), ώστε να επιτυγχάνεται εξατομίκευση σε μεγάλη κλίμακα, χωρίς παράλληλα να χάνεται το ανθρώπινο στοιχείο.
Πρόβλεψη των αναγκών και λύσεις πριν εμφανιστούν προβλήματα
Πλέον, δεν αρκεί μόνο η αντιμετώπιση των προβλημάτων που προκύπτουν, αλλά χρειάζεται τα brands να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών τους και να προσφέρουν λύσεις πριν φανερωθούν πιθανά ζητήματα. Αυτό απαιτεί παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών, την ανάλυση δεδομένων και τη χρήση προγνωστικής και τεχνητής νοημοσύνης για τον εντοπισμό πιθανών σημείων τριβής, αλλά και την παροχή υποστήριξης των πελάτων προληπτικά.
Οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις μάρκες μέσω πολλαπλών καναλιών και αναμένουν μια συνεπή και ομαλή εμπειρία σε όλα τα κανάλια. Για αυτό είναι απαραίτητο οι εταιρείες να υιοθετήσουν και να ενσωματώσουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (τηλέφωνο, email, chat, social media κ.λπ.) που θα επιτρέπει στους πελάτες να περιηγούνται σε όλα χωρίς να χάνουν τη ροή της αλληλεπίδρασής με την εταιρεία.
Αυτονομία στους εργαζόμενους
Ωστόσο πίσω από κάθε brand βρίσκονται οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών, και η ικανότητά τους να επιλύουν προβλήματα και να παρέχουν μια θετική εμπειρία στον πελάτη, είναι απαραίτητη για την καλλιέργεια της σχέσης και αφοσίωσης με τον πελάτη (customer loyalty). Η Foundever δίνει έμφαση στη σημασία της ενδυνάμωσης των εργαζομένων της με τα κατάλληλα εργαλεία, την απαραίτητη εκπαίδευση και την αυτονομία για να λαμβάνουν αποφάσεις και να επιλύουν ζητήματα άμεσα και αποτελεσματικά.
Τέλος η αφοσίωση των πελατών ξεκινά από το εσωτερικό της εταιρείας. Κάθε εταιρεία χρειάζεται να καλλιεργήσει μια πελατοκεντρική κουλτούρα όπου όλοι οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη και δεσμεύονται να παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Αυτό συνεπάγεται την ενίσχυση της ενσυναίσθησης, της συνεργασίας και της καινοτομίας σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.
